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La proximidad y el servicio, claves para la fidelizar pacientes

En el segmento de Consumer Health, el paciente valora especialmente el consejo farmacéutico

27 agosto, 2018

Las consultorías estratégicas Iqvia y Shoppertec publicaron el pasado mes de julio los datos de  su estudio ‘FarmaShopper 2018’. Este estudio  está centrado en el estudio del los pacientes compradores de Consumer Health en la farmacia para entender su comportamiento.

Fue realizado durante los meses de mayo y junio, consistió en la realización de 2.000 encuestas on line a público general; 11.400 a compradores a la salida de la farmacia; 1.200 seguimientos con observación a compradores durante todo el recorrido en su visita al establecimiento; 5.000 observaciones a compradores en su interacción con el farmacéutico; 22 entrevistas en profundidad con farmacéuticos y 120 compras acompañadas con entrevistas en profundidad a compradores.

Entre las principales conclusiones del estudio, destaca que la proximidad es el principal motivo para la elección de una farmacia (el 76% de los pacientes vive a menos de 10 minutos andando de su farmacia de referencia). Pero es destacable cómo el servicio cada vez es más relevante como factor de fidelidad, pasando del 17% en 2014 al 27%.

El cliente de la farmacia suele tener 2,4 farmacias de referencia, y suele preferir las marcas aunque tenga que pagar más. Además, suelen venir con la decisión de compra desde su domicilio en un 58%. No obstante, hay un 42% que toma la decisión en la farmacia, en la que el escaparate ha comenzado a ganar notoriedad. El 39% de los compradores recuerdan el escaparate, frente al 21% que lo hacía en 2014.

Como elementos incentivadores de la compra, el estudio reconoce el valor de la recomendación del farmacéutico, las promociones (el 7% de los compradores dicen que han comprado un producto en promoción, frente al 5% en 2014), siendo las más atractivas las que ofrecen mayor cantidad de producto (36%) y mejor precio (34%), aunque para ello sea necesaria una buena señalización.

Finalmente, los promotores del estudio hacen referencia a los principales intangibles que atraen a los clientes, como son la calidad del servicio percibida, la comprensión de necesidades, el trato y la disposición, mientras que se han percibido opciones de mejora en las promociones y proactividad comercial.

Por: Fuente: Diariofarma
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